Dans la société occidentale, quelle est la marchandise la plus précieuse ? L’argent ? Le statut ? Je dirais qu’il s’agit du temps.
« Avec le temps, va, tout s’en va » chantait Léo Ferré. Qui n’a jamais été sous pression à cause de ces aiguilles qui tournent trop vite ? Les gens détestent qu’on leur fasse perdre du temps, surtout en ligne. À l’heure actuelle, nous passons de nombreuses heures en ligne, et chaque interaction nous prend du temps. Une perturbation qui survient sur un site Internet pourrait ne pas compter pour beaucoup, mais accumulée, c’est la mort à petit feu.
Et oui ! Des heures en lignes que nous consommons sans modération et qui nous prennent beaucoup…beaucoup de temps. Les « petites » perturbations qui surviennent sur un site peuvent alors s’avérer un tantinet enquiquinante; et dans ces moments : c’est la crise !
Steve Jobs affirmait que l’amélioration du temps de démarrage sur Macintosh permettrait de ne pas gaspiller des vies entières. Une amélioration de 10 secondes se chiffrerait en un nombre conséquent de vies si l’on considérait les millions d’utilisateurs qui se connectent plusieurs fois par jour.
Votre site Internet n’est peut-être pas utilisé par des millions de personnes, mais des millions de personnes utilisent Internet dans sa globalité.
Nous touchons, là, le cœur du problème. Dans notre désir de respecter les échéances et le budget, le temps que nous économisons en prenant des raccourcis peut s’avérer être une perte de temps pour nos utilisateurs. Penchons-nous donc sur quelques exemples.
Prendre le temps d’améliorer notre performance
L’exemple le plus évident en termes de gaspillage du temps est la performance du site Internet. C’est de cela que Jobs voulait parler lorsqu’il parlait des temps de démarrage. Si nos sites Internet sont lents, alors nous faisons perdre un temps précieux à nos utilisateurs et commençons à les agacer. Une coupure de plus, pour ainsi dire.
Le problème est qu’il est difficile d’améliorer la performance. À mesure que le haut débit se démocratise, nous devenons de plus en plus paresseux. Nous lésinons sur l’optimisation d’image, les requêtes HTTP et les bibliothèques JavaScript. Aujourd’hui, les utilisateurs en paient le prix quand ils essaient d’accéder à nos sites à partir d’appareils portables lents fonctionnant sur les réseaux cellulaires.
Il faut du temps et des efforts pour rendre nos sites Internet plus rapides, mais pourquoi les utilisateurs devraient-ils souffrir des problèmes auxquels nous sommes confrontés ? Sur ce point, prenons quelques minutes pour parler de CAPTCHA.
CAPTCHA : Ou le meilleur moyen de perdre du temps
CAPTCHA est un test de défi-réponse utilisé en informatique, pour s’assurer qu’une réponse n’est pas générée par un ordinateur.
Il constitue l’exemple ultime de la façon de se décharger de nos problèmes sur nos utilisateurs. Combien de millions d’heures les utilisateurs ont-ils perdu à compléter des formulaires CAPTCHA ? Des heures gaspillées parce que nous n’avons pas traité le problème des robots.
Pour clarifier mon propos, je ne parle pas simplement du CAPTCHA classique non plus. Je parle de tout système obligeant l’utilisateur à prouver qu’il est humain. Pourquoi devrait-il prouver quoi que ce soit ? Une fois de plus, un désagrément supplémentaire, un autre gaspillage de leur temps si précieux.
Le problème est qu’il est plus simple de fourrer un CAPTCHA sur un site Internet.
Non pas que CAPTCHA soit l’unique moyen dont nous usons pour faire perdre du temps à l’utilisateur quand on l’oblige à remplir des formulaires.
Ne demandez pas aux utilisateurs de rectifier « leurs » erreurs dans des formulaires
Il arrive même parfois que nous fassions perdre du temps aux utilisateurs alors que nous essayons de les aider. Prenons par exemple le cas de la recherche du code postal. Je suis allée sur des sites Internet qui essaient de me faire gagner du temps en me demandant de saisir mon code postal afin de leur permettre de remplir automatiquement mon adresse. Une idée formidable pour me faire gagner du temps – formidable, à condition que cela fonctionne.
Le problème est que certains scripts de recherche exigent que le code postal n’inclue aucun espace. Plutôt que de s’assurer que le développeur configure le script de sorte à enlever tout espace, l’utilisateur reçoit un message d’erreur et doit corriger « son » erreur. Pourquoi l’utilisateur devrait-il saisir les données d’une manière spécifique ? Pourquoi lui faire perdre du temps en lui demandant de saisir à nouveau son code postal ? Cela ne s’applique pas non plus uniquement aux codes postaux. Les numéros de téléphone et les adresses emails sont souvent victimes de problèmes similaires.
Nous devons également aider les utilisateurs de plateformes mobiles à interagir avec les formulaires. Sur les écrans tactiles, les formulaires sont particulièrement pénibles à remplir, nous devrions donc étudier d’autres commandes pour ces derniers, comme des systèmes de défilement et le système de saisie des numéros de carte de crédit par le biais de l’application mobile Caisse Square.
Pourquoi les mots de passe sont-ils si compliqués ?
Pourquoi faisons-nous perdre autant de temps aux utilisateurs dans la création de mot de passe ? En ce moment, tous les sites Internet que je consulte semblent avoir des exigences de plus en plus complexes pour mon mot de passe. La sécurité est importante, mais ne pouvons-nous pas trouver une meilleure solution qu’un mélange obscur de minuscules, de majuscules et de symboles ?
Pourquoi ne pas plutôt demander aux utilisateurs de saisir une phrase longue plutôt qu’un mot unique ? Pourquoi mon mot de passe ne peut-il pas être « Ceci est mon mot de passe et je défie quiconque de le deviner » ? La longueur de la phrase en garantirait la sécurité, et il serait nettement plus aisé de s’en souvenir et de le saisir. Si votre système n’aime pas les espaces, éliminez-les. Vous pourriez même donner aux utilisateurs l’option de voir ce qu’ils tapent.
Si cela n’est pas possible, fournissez au moins des instructions à l’utilisateur lorsqu’il essaie de se connecter. Rappelez-lui si votre site Internet souhaite des lettres majuscules ou un certain nombre de caractères. Ceci l’aiderait au moins à se souvenir de son mot de passe pour pouvoir accéder à votre site Internet.
Il est important de réaliser que les gens doivent constamment se connecter. Il faut y prêter une attention supplémentaire pour que cela soit le moins pénible possible.
Accordez une attention particulière aux tâches répétitives
Nous devrions non seulement nous demander si nous déchargeons nos problèmes sur nos utilisateurs, mais aussi comment nous pouvons leur faire gagner du temps.
Prenons ces tâches courantes que les utilisateurs doivent effectuer à maintes reprises sur nos sites Internet. Comment réduire la durée de ces tâches d’un quart de seconde ? Qu’en est-il de la recherche ? Si l’utilisateur saisit un terme de recherche sur votre site Internet, en appuyant sur la touche Entrée, la recherche sera-t-elle lancée ? Il ne devrait pas y avoir besoin de cliquer sur le bouton « Rechercher ».
Les menus déroulant constituent un autre exemple parlant de ce problème. Parcourir une liste pour sélectionner un pays peut s’avérer une tâche contraignante. Pourrions-nous afficher différemment les pays, ou faire en sorte qu’il soit plus rapide d’accéder aux pays les plus communs ? En fait, il y aurait beaucoup à faire pour améliorer la sélection de pays.
Une solution plus efficace que la fonction « Se souvenir de mon mot de passe » serait fort utile pour que ce soit nous qui, à vrai dire, nous souvenions d’eux !
Les professionnels du Web se trouvent souvent confrontés à ce genre de problème. Les designers doivent prêter attention aux détails dans la conception. Les gestionnaires de site doivent s’assurer qu’un budget est disponible pour affiner les interfaces utilisateurs. Les créateurs de contenu, quant à eux, doivent optimiser leurs publications en vue de simplifier la lecture sur le site.
LA PARTIE VISIBLE DE L’ICEBERG
Nous pourrions en faire tellement plus dans tous les aspects de la conception des sites Internet pour permettre aux utilisateurs de gagner du temps. De l’architecture de l’information à l’analyse des sites Internet, le gaspillage est excessif. Nous le faisons parfois en toute connaissance de cause ! Nous devons toujours rester vigilants et nous poser la question suivante :
« Dans une telle situation, comment faire gagner du temps à l’utilisateur ? »
Et vous ? Quelles sont vos réflexions, questions à ce sujet ?
